On ne parle plus aujourd’hui que de révolution numérique. C’en est presque devenu un poncif. Toujours est-il que cette révolution existe et bouleverse en profondeur notre façon de travailler, et notamment la relation des entreprises avec leurs clients.
De nouveaux outils (smartphones, tablettes, assistants vocaux), et de nouveaux canaux de communication digitaux transforment les pratiques de relation client. Mais la digitalisation de sa relation client ne se fait pas du jour au lendemain, et nécessite une véritable réflexion.
Pourquoi penser à la digitalisation de votre relation client ?
Nous le vivons tous en tant que consommateurs. Nos comportements et attentes changent. C’est encore plus vrai pour les jeunes générations. Celles-ci sont plus connectées. Et plus sollicitées que jamais. Elles demandent plus de disponibilité, une plus grande réactivité.
Une étude commanditée par l’éditeur de logiciels Pegasystems, en 2019, montre que les consommateurs recherchent aujourd’hui avant tout :
- Une résolution rapide de leur problème ;
- Une capacité d’anticipation de leurs problèmes, pour leur proposer la meilleure option possible ;
- Un temps de traitement moyen de leurs réclamations le plus bas possible.
Il est nécessaire d’apporter une réponse à ce changement. De s’y adapter. Cela requiert de se pencher sur l’expérience client que vous souhaitez proposer. La relation client peut aussi bien tourner au cauchemar que devenir un réel élément différenciant, un avantage concurrentiel.
La relation client commence bien avant l’acte d’achat. Digitaliser votre relation client vous permettra d’être présent pour votre client au plus tôt, de l’aider à s’informer sur vos services. Rien de tel pour parvenir à capter son attention : une denrée rare à l’heure où nous sommes tous sur-sollicités en permanence.
Quels sont les signes qui doivent inciter à digitaliser votre service client ?
Vous recevez de plus en plus de réclamations clients ? D’avis négatifs sur internet ? L’insatisfaction client avance chaque jour un peu plus ? Dans le monde, celle-ci coûte près de 6 milliards d’euros aux marques.
Peut-être l’avez-vous déjà remarqué : nous avons tendance à parler davantage des expériences négatives que des expériences positives. Quand l’insatisfaction s’installe, ne laissez pas la spirale négative s’engranger : remettez à plat vos pratiques en termes de relation client.
D’autres signes doivent également vous alerter :
- Vos collaborateurs se plaignent de la qualité de l’un de vos process internes? Cela finira par se ressentir côté clients. Impossible d’espérer une expérience client de qualité avec des équipes démotivées.
- Votre ROI est en berne? Si votre service client vous coûte des mille et des cents sans résultats satisfaisants : le changement vous attend.
Comment réussir le virage de la digitalisation dans votre entreprise ?
Digitaliser son service client, cela tient en quatre mots. Facile à dire. Forcément plus délicat à mettre à exécution. Pour vous assurer une digitalisation réussie, quatre étapes successives sont des passages obligés.
- Connaître votre client
Pour améliorer l’expérience client, il faut vous intéresser à vos clients. C’est certes tautologique, mais il est bon de le rappeler.
Commencez donc par approfondir votre connaissance de vos clients. Allez bien au-delà de vos personas théoriques. Soyez attentifs aux feedbacks clients : aux sondages, enquêtes, témoignages et avis recueillis.
- Définir vos objectifs et priorités
Vous avez une idée claire des attentes et besoins de vos clients ? Basez-vous là-dessus pour définir votre objectif principal, et vos priorités en termes de relation client.
S’agit-il de travailler sur votre visibilité ? D’améliorer la fidélisation ? D’enrichir votre base de données clients ?
- Choisir les bons outils
Site internet, emailing, réseaux sociaux, chatbots, FAQ, blog … ? Il existe aujour’hui de très nombreux outils.
Sélectionnez donc les plus adaptés pour remplir vos objectifs, et être à même de répondre aux questions de vos clients avant et après l’acte de vente.
- Mobiliser vos collaborateurs
Enfin, la digitalisation de votre relation client doit être une aventure qui rassemble l’ensemble de vos collaborateurs. Assurez-vous que tous les services y prennent part et aillent dans le même sens. Installez, pas à pas, une culture du digital au sein de votre entreprise.
Réajustez les manières de travailler en interne, pour traiter plus efficacement les données offertes par la digitalisation, et améliorer vos performances commerciales.
Digitaliser votre relation client ne doit pas être fait dans la précipitation. Cela devient néanmoins une nécessité pour beaucoup d’entreprises aujourd’hui.
Il s’agit, surtout, d’une véritable opportunité, qui permet d’automatiser les tâches les plus rébarbatives et à vos équipes de se recentrer sur les tâches à plus haute valeur ajoutée.
