Depuis l’envol d’Internet et la montée en puissance du digital, le client est devenu acteur de la relation avec son environnement. La multiplicité des points de contact a produit un changement dans le rapport entre les entreprises et leurs clients : loin est le temps où la communication se faisait à sens unique.
Le client désire aujourd’hui être considéré et reconnu. Il attend une offre adaptée à ses besoins et des services cohérents.
En ce sens, de nombreuses études prédisent, qu’à l’horizon 2020, l’expérience client deviendra le premier facteur clé de différenciation pour les entreprises devant le prix et le produit.
« Nous considérons nos clients comme des invités à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour » (Jeff Bezos, PDG d’Amazon).
Les enjeux des organisations
Les organisations se trouvent donc face à trois enjeux majeurs :
- La simplification de l’expérience client
- La personnalisation de la relation client
- La nécessité d’être plus réactif et mieux structuré
Notre profession est au cœur de ces enjeux et, tout particulièrement, la matière sociale qui cristallise, compte tenu de sa nature, les principales satisfactions et insatisfactions chez les clients car elle est le principal point de contact entre les cabinets et leurs clients.
Cette profonde mutation dans la relation client impose de dépasser un modèle considéré comme « subi » alors que cette matière doit être « humanisée ». En effet, outre son aspect strictement déclaratif, le droit social est un « droit vivant » et, que ce soit pour le client ou le collaborateur, subir cette matière conduit bien souvent à une impasse dans laquelle personne ne sort gagnant.
Ne pas faire évoluer la relation client dans cette matière créerait donc une distorsion importante avec le cabinet.
Comment CHD a fait évoluer sa relation client en matière sociale ?
Le développement et la mise en place d’outils performants pour nos clients étaient incontournables.
Ces outils devaient répondre à deux attentes majeures :
- Apporter de l’information à nos clients
- Simplifier l’expérience du client
Le développement de l’application CHD digital et l’ouverture d’une interface paie interactive (« Mon CHD social ») ont répondu à ces attentes.
L’application CHD digital permet à nos clients de disposer de l’ensemble de leurs documents permanents et des documents établis par le cabinet sur leur tablette, Smartphone ou PC.
L’interface « mon CHD social » permet à nos clients de disposer d’un accès direct à notre outil de paie. Les deux principales fonctionnalités de cet accès sont :
- un mode consultatif de l’ensemble des documents relatifs à la paie,
- un mode collaboratif permettant au client de saisir en ligne ses données de paie dans un espace bien plus convivial que l’habituel tableau Excel ; l’interactivité se trouvant dans la possibilité d’échanger directement, via cet espace, avec le collaborateur social.
Nos clients sont désormais pilotes de leur information.
Bien évidemment, la simplification des échanges entre le client et le cabinet permet aux collaborateurs paie de mieux se concentrer sur leur fonction première qui est la production et le conseil social.
Le gain de temps généré par la simplification des échanges nous permet de créer une relation privilégiée avec nos clients (réactivité et personnalisation de la relation).
L’erreur serait d’avoir une approche strictement « productive » en augmentant notamment le portefeuille client des collaborateurs paie ; occultant de fait deux des trois enjeux évoqués ci-dessus.
Cette « nouvelle donne » dans la relation client impose un accompagnement des collaborateurs pour faire face à cette mutation dans leurs rapports avec leurs clients.
En effet, par exemple, les collaborateurs ne s’imaginaient certainement pas avoir à présenter et former leurs propres clients sur un espace paie interactif. Ils doivent désormais répondre également à des questions sur la saisie correcte des variables de paie, sur l’utilisation des filtres pour retrouver les documents souhaités, etc. Ils sont également à l’écoute de l’expérience des clients sur ces outils afin de remonter toute éventuelle évolution de ces derniers.
Outre cet aspect, les collaborateurs paie vont également pouvoir proposer des visites en entreprise notamment pour mieux appréhender l’environnement de travail de l’entreprise et dépasser le cadre strictement obligatoire et déclaratif de la paie en apportant un conseil très personnalisé à nos clients.
La meilleure connaissance du client renforcera considérablement la relation avec le cabinet. De ce fait, la matière sociale sera bien moins subie et considérée comme une obligation par les clients et les collaborateurs.
La digitalisation maîtrisée nous ouvre la voie à un véritable renouveau de la relation client.
Article rédigé par Stéphane Moreau, Responsable juridique, CHD Lille
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